金融虎讯 12月6日消息，昨日晚间，水滴创始人兼CEO沈鹏在个人微博上发布公开信称，上周六早上，有媒体报道了水滴筹线下团队人员服务环节出现了问题。看到消息后，我和水滴筹业务总经理等相关同事们第一时间成立了工作组展开相应调查，并且全面暂停了线下服务。大家的信任是水滴筹的基石！这一次我们辜负了爱心用户对我们的信任，我代表水滴筹的全体成员向大家说声：对不起！

沈鹏在公开信中表示，这次的事件，大家批评最多的是水滴筹线下服务团队怎么可以为了“提成”去做一些违反规则的事情。确实，尽管最初在绩效设定的时候，我们综合考量了项目真实性、服务质量和服务患者人数等因素，但是因为对前两者的强调和宣导不够，导致线下在实际管理和执行过程出现了严重的偏差。这是我们管理层的管理责任，我们价值观没有深入到员工心里，我们的管理动作没做到位。

沈鹏澄清称，从推出水滴筹以来，率先提出网络大病筹款0服务费，而且在相当长时间里以救助金方式帮用户承担了支付渠道手续费，所谓“提成”实为公司支付给线下服务团队的酬劳，并非来自用户筹款。截至目前的初步调查，线下人员违反服务规范的类似现象确实有不同程度存在，给个人求助模式带来了一定的损害，正在进一步排查和发现问题。

沈鹏透露，截至目前，公司成立了三大检查组全面排查整顿，分别是线下团队深度自查组、总部特别质检组以及公司独立督查组，全面排查线下服务情况。公司已查明相关报道中涉及的违规线下工作人员，违规相关的所有直接或间接参与的同事都将为此承担责任。为了水滴筹的可持续发展，我们有勇于担当和刮骨疗伤的勇气，后续会落实相关的处罚。

沈鹏还称，回归本次事件本身，错了就是错了，我们的管理需要提升、我们的业务有待改进，我们绝不回避问题，我们必须直面问题、解决问题。在改进的过程中本身线下服务工作管理有一定的复杂性，需要时间，但是这期间还有第三方机构刷评论等外力在推动舆论导向非客观事实的一边，压力最大的时候，甚至我曾想过，如果水滴筹线下团队再管不好，是不是要像别人说的那样把水滴筹交给相关公益组织？但我本身是一个很坚韧的创业者，相信全体水滴小伙伴只要以更高的标准去自我约束、严肃整顿和持续努力改进，一定能攻破难关！

水滴公司的商业模式也被争议。沈鹏还表示，在2016年7月启动水滴筹业务的不久，我们发现水滴筹是一个非常好的网民健康保险意识的教育场景，借助于水滴筹我们能够正确普及进行保险保障的价值和必要性，将适合的产品推荐匹配给不同的消费者，避免将来有更多人因为没有事先的保障患病后不得已需要发起筹款。这是我们为什么要做水滴保险商城的初衷，这样也可以让水滴这家公司可以更好地健康可持续发展。也有很多权威机构因此评价水滴公司的商业模式是社会企业模式。

尽管水滴公司目前还处于亏损状态，但我们坚持从公司融资款中支付一定比例的资金，用于支持水滴筹业务的运营。我们从不向筹款人收取任何服务费、筹款佣金等，因为我们有信心找到其他合适的盈利点去支持整个公司的发展。

沈鹏表示，从诞生第一天起，我们就是为了解决一个社会问题出现的，水滴公司的创业初心是“用互联网科技助推广大人民群众有保可医”，我们聚焦互联网大健康保险保障领域，希望为广大网民提供事前保险保障的同时，也能够为他们提供患病后的救助。这样的创新方式或许引起了部分人的质疑与争论，但我们有信心解决过程中面临的种种挑战与困难，在发展中变革的更合理，来证明水滴的价值。如果有一天，大家都能够有效解决患病后的医疗资金问题，我相信那也是水滴筹完成使命的光荣时刻。

据了解，此前，针对水滴筹线人人员服务环节出现问题的质疑，12月2日下午，水滴筹官方回应称，公司第一时间成立工作组展开相应调查，并且全面暂停线下服务。

以下为公开信全文：