三成投诉来自“代理维权”,十余家机构视角下的金融黑灰产
公司动态 曝光台 财经 Fintech圈子 · 2024-04-02 10:47:45
一面要“防”,一面则要“攻”

在北京商报先前报道中,记者揭秘了金融黑灰产乱象之一——“披着羊皮”的“金融纠纷调解中心”。它们近两年广泛出现在金融借贷领域的贷后管理环节,其中不乏不法分子从中浑水摸鱼,从催收机构摇身一变成为“金融纠纷调解中心”,以地方司法部门做背书,以调解为名,实则开展催收工作。(延伸阅读:“变身”催收机构,金融纠纷调解中心“变味”)


近年来,金融黑灰产乱象手段隐蔽、花样百出,不法分子在社交平台、短视频平台、生活分享平台、二手交易平台、电商平台等多个渠道以及线下发布推广信息,严重侵犯了消费者和从业机构的合法权益,也扰乱了金融科技行业的正常秩序。


北京商报记者在过往调查中了解到,打击黑灰产已经成为当前金融监管部门和从业机构的重点工作内容之一。对于隐匿于灯下的金融黑灰产,机构怎样看?对其打击面临怎样的难题?有何高效整治措施?记者针对这些问题专访了十余家机构,从银行、金融科技公司到消费金融机构、小贷平台,众人给出了相似的答案。


01

三成投诉都来自黑灰产代理


非法维权、组织逃废债、恶意投诉......纷繁复杂的黑灰产乱象,让金融机构“叫苦不迭”。


根据多家机构的透露,以代理维权为名的黑灰产机构进行投诉,占据正常信访惊人的比例。奇富科技直接坦言,“2023年,在信访平台由同一信访人多次重复投诉、且为非理性诉求的缠访投诉,约占我司正常投诉信访的30%”。


洋钱罐则表示,初步估计洋钱罐平台20%—30%的投诉都来自黑灰产代理,不仅对业务以及合作机构的声誉都产生了直接负面影响,也给辖区内监管机构增加了行政监管负担。


高比例的非正常投诉,也反映出黑灰产乱象的猖獗。那么机构如何判断此类投诉是否为黑灰产代理?在长期与黑灰产的“斗争”之中,不少机构总结出了此类黑灰产的明显特征。


“黑灰产招揽客户时无非是宣传能停催停贷、延期还款、分期还款、减免息费、删除征信等,方法是通过机构客服直接进线或者举报至行政监管部门,极少数还会行政复议、诉讼,给金融机构施压以求达到其目的。”马上消费表示。


浦发银行总结道,黑灰产攻击的明显特征,往往同一手机号代理不同客户投诉,并同一时间同一业务存在批量进线,话术统一且专业。投诉人进线即要求查近两年所有的息费,并要求人员在线为其计算与核对账务,不愿挂断电话。


也正因如此,谈及黑灰产对金融机构带来的影响,扰乱正常消保秩序,是机构提及最多的词语。马上消费指出,因涉及环节主要是公司的消保体系、监管信访体系,首先,数量的增加肯定会带来更大的工作负担,更多的人力、物力支出。其次,非正常投诉内容处理并非消保、监管信访设计初衷,因此必然扰乱正常消保、信访管理秩序。最后,会起到“劣币驱逐良币”不良示范,不诚信的人通过黑灰产获得利益而得不到处罚,助长了恶意逃废债的不良之风。


“黑灰产从最初的自发形成,到现在已经演变成为了有组织、有计划、有技术、有勾连的一个行业行为。当通过投诉、举报等方式可以向金融机构索取不当利益开始,黑灰产的滋生便不再可逆了。”中关村银行坦言。除了对信访秩序的破坏,对消费者而言,黑灰产操作更是存在信息泄露风险,高昂的佣金也加重了消费者的负担。


更有甚者,部分“委托代理”机构为吸引目标客户,在短视频平台大量散播抹黑机构的不实言论,严重损害品牌声誉。


02

打击难点颇多


事实上,针对扰乱秩序的黑灰产乱象,一些机构已尝试采取打击措施。例如,广发信用卡中心对金融黑灰产风险实行全流程防御机制。事前利用声纹技术和模型标签等智能化技术加强黑灰产风险定位,划分黑灰产客群风险层级,并制定差异化处置策略。事中成立专项小组聚拢管控高风险案例,坚持找到客户本人,并搭建多部门联动协调机制,向公安机关输送打击线索。事后持续丰富“黑灰产信息库”,为声纹技术和模型标签等智能化技术叠代升级提供数据支持;及时完善话术,提高合规作业度。


然而,一些难点仍然存在。打击黑灰产,面临的第一道难关便是“如何发现问题”。黑灰产为了避免“暴露”,往往想方设法隐藏自己代理的身份,几乎不会有机构直接表明身份与公司协商。在奇富科技看来,非法代理维权、反催收联盟等金融黑灰产利用互联网、短视频平台、社交媒体大肆散布虚假夸大信息,形式众多,花样翻新,已逐步形成了较为成熟的链条,链条上人员分工明确、制定了专业话术及操作流程,并通过社交软件等隐蔽方式获客,其引流内容传播范围广且突破时空限制,仅凭一家之力难以开展系统、全面地打击。


其次则是“取证难”的问题。不得不承认的是,非法代理维权公司通常会将其打造成为与正规公司无异的机构,犯罪证据往往层层包装、转移。例如,诈骗行为中黑灰产机构如何承诺客户,敲诈勒索中客户同步给黑灰产的真实贷还款信息、催收情况等,往往难以收集。


法律与监管层面,对黑灰产的定性是另一大困境。由于国家对“非法代理维权”等黑产违法犯罪行为并未出台专门法律法规,中原消金对北京商报记者坦言,公安机关即使取证也很难定性,这就导致了违法犯罪成本较低。


“黑灰产机构向客户说的每句话、每个文书,给机构提供的每份材料都可能留有解释空间。”马上消费说道。比较典型的是承诺退款,黑灰产想以“认账”来否认诈骗的“非法占有”目的,实际效果也的确明显,很多公安机关就以“承诺退款”认定为民事纠纷。同样在敲诈勒索定性中,对“是否虚构事实上”的认识上也存在标准不一的情况。


亦有机构提出,目前金融行业已通过零星个案实现对金融黑灰产的成功打击,但未能形成对金融黑灰产根源的震慑,金融行业间未能形成“由点到面”的打击合力。究其原因是缺少健全的联动机制,不利于资源协同。


03

呼唤行业共治


面对屡禁不止的黑灰产顽疾与取证、定性等打击难点,“行业共治”成为了从金融监管部门、从业机构到消费者的共同呼唤。在“切断金融黑灰产利益链”过程中,监管部门是掌舵者,金融从业机构是骨干,消费者则是重要参与者与执行人。


北京商报记者了解到,中国互联网金融协会(以下简称“协会”)已先后发布《关于防范互联网金融领域违法违规代理维权风险的提示》和《关于加强互联网金融行业协同、维护行业正常秩序的倡议》等,向消费者提示风险,呼吁相关从业机构和社会各界参与进来,共同抵御黑灰产的侵害,保障从业机构的正常运营,保护消费者和从业机构的合法权益,维护行业的正常秩序。


就在3月27日,协会再次发声,已在近期开展了金融领域网络不良信息快速处理试点工作,组织北京抖音信息服务有限公司和蚂蚁科技集团有限公司联合处理了一批反催收教学、宣传虚假金融机构政策等疑似黑灰产的短视频。


“金融监管部门应明确黑灰产打击大方向,推动职业代理投诉阳光化,设定相关的标准并将其纳入到国家统一的金融监管体系之下,并制定统一的黑灰产投诉界定标准。同时,联合公检法、市场监督管理局、网信办、信访办等职能部门,全方位、多环节、多途径打击黑灰产,形成查打一体的治理闭环。”浦发银行建议道。


马上消费补充提出,当前,代理维权缺乏准入、负面考核机制。如果要管起来,就应该设置“生生死死”的条件。比如,接受不特定多数人业务的代理机构已经完全参与到金融体系的贷后管理中,应该属于金融行业从业者,既然如此,就应该加设一些门槛条件:从事金融协商、调解工作,可以参照一些金融调解中心增加由司法局、金融局审批经营范围,从业人员也需要一定的准入资质。再如,一些代理维权机构出现违规、虚假投诉等问题,就应该有监管部门对其经营类似业务的资格进行审查取缔。


作为黑灰产“受害者”,从业机构在打击黑灰产中更是承担着关键作用。团队高效识别、善用技术手段、加强宣传力度......种种措施许多机构已经在践行,亦有的将持续深化。


声纹识别技术被多家机构所提及,或成为精准识别非法代理人员、有效预防恶意投诉的高效手段。例如,中原消费金融建立了 “疑似代理”的标签,区分场景制定针对性应对话术。同时探索视频核身、声纹识别等科技手段。在用户电话拨入后,会提取用户的声纹与客户历史的声纹比对,观察是否具有一致性。从准确性来看,能保证识别出80%以上的非法维权代理,辅助前端客服与催收人员。


一面要“防”,一面则要“攻”。浦发银行提出,与小红书平台建设联动机制,开展精准打击。每周将人工举报未封禁的涉嫌黑灰产账号反馈平台对口人,平台复核后进行直接封禁或设定为仅作者本人可见,有效提升举报效率。


广发银行总结了自身黑灰产打击经验:建立打击金融“黑灰产”的常态化机制,整合内部资源建立金融“黑灰产”专项小组;紧盯“黑灰产”投诉新手段,运用声纹、知识图谱等技术,提升对金融“黑灰产”的分析识别精准度;探索建立多元化解纠纷机制,在自身的渠道建设上,主动打开调解机制大门,在热线电话、App等诸多渠道设置入口,持续畅通客户沟通渠道,引导客户合法维权。


对黑灰产的打击是漫长的过程,我们也会总结经验和不足,从加强内部识别、强化打击、行业共享、营造外部环境等方面做好规划。”谈及未来规划,马上消费如是说道。


蚂蚁集团表示,会和同业机构一起,共同推动相关监管部门出台黑灰产认定标准,并探讨应对黑灰产代理投诉的处置流程,明确为黑灰产的投诉应当区别于普通客诉案件,压缩黑灰产生存空间。未来,将投入更多科技力量挖掘并打击黑灰产团伙,同时在热线、在线等多种渠道开通逾期协商的通道,方便客户进行协商和沟通,通过标准化流程解决客户问题。




文 / 北京商报记者 岳品瑜 董晗萱


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