来源：虎讯APP  作者：雄飞

一年一度的3·15 国际消费者权益日来临。“共筑诚信 共享安全”，金融安全、数据安全也将成为今年央视315晚会重点关注的领域。作为国内市场份额最高的两家非银支付机构，微信支付和支付宝是使用频率最高、渗透率最高的两个平台，两者占据了国内支付市场超九成市场份额。那么，2023年，腾讯旗下财付通和蚂蚁旗下支付宝在客户投诉方面的服务保障如何？虎讯APP通过这两大支付巨头公开的客户投诉数据进行了对比。

公开数据显示，微信月活跃账户已达12.6亿，这意味着微信支付的潜在客户数量约为12亿。截至2024年，支付宝活跃用户已突破10亿，全球用户约12亿。在用户数量上，支付宝与微信支付的差距并不是很大。据了解，支付机构的服务类客诉主要为因签约认证、信息查询、服务态度、处理时效等问题引发；交易类客诉主要为因支付调单、重复支付、盗刷等涉及资金变动问题引发的客诉。

今年1月，腾讯财付通(包括微信支付)和蚂蚁支付宝均披露了2023年客户投诉及风险事件处理数据。据虎讯APP观察，2023年，支付宝的客户累计投诉量为13.65万件，同比增长27%。腾讯财付通累计客户投诉量为18.24万件，同比增长了8.4%。

支付宝和财付通2023年的合计的投诉量达到近32万件。在客户投诉量上，腾讯财付通要明显高于支付宝，多了4.59万件。但在客户投诉量的同比增幅上，支付宝则比财付通高了很多。

具体来看，支付宝2023年累计客户投诉136537件，较2022年的107293件同比增长27%。其中，交易类客户投诉事件27551件，涉及交易笔数占比小于千万分之0.9；服务类客户投诉事件108986件。2023年，公司客户投诉需求在1个工作日以内处理完毕的占比为96.67%，1至3个工作日（含）处理完毕的占比为98.40%。公司客户投诉均已及时处理完毕。

腾讯财付通(包括微信支付)2023年累计客户投诉182449件，较2022年的168312件同比增长了8.4%。其中，交易类客户投诉事件96279件，涉及交易笔数占比小于千万分之1.1；服务类客户投诉事件86170件。2023年，公司客户投诉需求在1个工作日以内处理完毕的占比为98.46%，1至3个工作日（含）处理完毕的占比为99.47%。公司客户投诉均已及时处理完毕。

财付通和支付宝均表示，2023年，所涉客户投诉均已及时处理完毕。可以看出，在1-3日处理客户投诉完毕的占比率上，财付通要略优于支付宝。

据虎讯APP了解，2022年，支付宝交易类客户投诉事件29185件，涉及交易笔数占比小于千万分之1.1；服务类客户投诉事件78108件，累计客户投诉量为107293件。2022年，财付通累计客户投诉量为168312件。其中，交易类客户投诉事件95748件，涉及交易笔数占比小于千万分之一；服务类客户投诉事件72564件。

在风险事件处理方面，2023年，支付宝资金损失类风险事件860件，涉及客户860个，涉及银行账户11个，支付账户849个。支付宝表示，除放弃赔付的客户外，公司对符合赔付条件客户及时进行了100%的赔付，赔付资金低于全年交易额的亿分之1。

腾讯财付通的资金损失类风险事件3350件，涉及客户3340个，涉及银行账户1441个，支付账户3229个。财付通表示，除放弃赔付的客户外，公司对符合赔付条件客户及时进行了100%的赔付，赔付资金低于全年交易额的千万分之1。

据虎讯APP观察，与2022年相比，支付宝的资金损失类风险事件同比增长了37.6%，财付通则同比下降了45%。不难看出，在用户资金损失类风险中，财付通发生的客户投诉事件数量要大幅高于支付宝，但在事件数量的“压降”力度上更胜一筹。另一方面，财付通和支付宝涉及公司账户泄露类的风险事件则均为0。这表明，两大支付巨头在保障账户信息安全方面，有着优异的表现。

需要指出的是，2023年7月，蚂蚁集团的支付宝和腾讯财付通均曾遭到监管部门的重罚，支付宝被央行罚没超30.6亿元，腾讯财付通因11项违法行为被央行罚没近30亿元。其中，违反消费者金融信息保护管理规定和违反金融消费者权益保护管理规定均在这两大支付巨头被罚的违法类型之列。当时，蚂蚁集团和财付通均曾回应表示，已完成相关自查整改事项。

综合来看，两大支付巨头在2023年均出现了客户投诉量“不降反增”的情况。一般而言，消费者对权益保护和服务质量的关注度增加都会导致投诉量增长，这可能是消费者意识提升的表现，也是企业应该重视的信号。如果投诉主要集中在服务质量上，可能表明支付企业存在服务不足或不符合客户期望的情况，需要进一步改进和提升服务水平。随着支付市场竞争的加剧，客户对服务质量和体验的要求也在提高，因此投诉量增长也可能反映了市场竞争激烈，客户选择标准提高的情况。若投诉涉及合规性问题，如违反监管规定、隐私泄露等，可能意味着支付企业在合规管理方面存在问题，需要加强监管合规意识和措施。

另一方面，投诉量下降则可能反映了支付企业改善了服务质量和用户体验，客户对其服务更为满意，投诉需求减少。如果投诉量下降是由于合规管理水平提升所致，可能表明支付企业在合规方面做出了改进，遵循监管规定，减少了引发投诉的风险。不过，投诉量的下降也并不一定意味着企业不存在问题，有时也可能是由于消费者投诉意识下降、投诉渠道不畅等因素所致。因此，企业仍需持续关注用户反馈。