来源：金融虎网  作者：雄飞  张冬

随着国内31家持牌消费金融公司年度业绩纷纷出炉，部分公司有关消保方面的工作和客户投诉情况也浮出水面。据金融虎网观察，在业绩各有千秋的背后，已有超半数消金公司通过年报、社会责任报告或消费者权益保护工作报告披露了2024年全年有关客户投诉的数据和具体工作情况。金融消保背后事关千家万户，事关每个人的切身利益，消金行业整体大概表现如何？又有哪些消金公司的消保工作表现亮眼？

据金融虎网不完全统计，截至目前，包括建信、金美信、晋商、北银、蒙商、中信、宁银、杭银、哈银、盛银、捷信、平安、小米、锦程、湖北消金、南银法巴、长银等17家公司均已在官网年报中披露了具体的客户投诉数据，超过31家行业公司的半数。从客户投诉的类别来看，主要分为服务流程类、协商还款类、征信异议类、息费类、贷后管理类、催收类等。金融虎网注意到，协商还款类和催收类在多家消金公司中的客户投诉量占比明显较高，部分达到60%以上。

从行业的客户投诉量来看，17家公司在2024年的累计投诉量达到13142件。需要指出的是，大多数消金公司披露的数据仅为监管转办的客户投诉件数量，但也有公司披露了其它渠道和内部处理的投诉数据。

据金融虎网观察，持续“压降”已成为各家消金公司的消保工作重点，也会成为未来消保工作的主要趋势。17家公司中，除3家无上年数据进行对比外，有10家公司在2024年的客户投诉实现了同比下滑，降幅最少的也达到了26%。

具体来看，10家公司中，在与2023年客户投诉量的对比中，北银消金和捷信消金同比压降幅度最大，降幅均达到了79%。北银消金从2023年的925件压降到了2024年的191件；捷信消金从4704件降到了981件。紧随其后的小米消金和哈银消金，同比率分别下降了56%和55%，小米消金从2023年的454件降到了2024年的200件，哈银消金从250件降到了113年。

另外，晋商消金2024年为253件，同比下降了45%；金美信消金为1743件，同比降幅为44%；中信消金219件，同比降幅为42%。盛银消金从198件，同比降幅为33%；长银消金为719件，降幅为29%；平安消金为120件，降幅为26%。

在压降“失效”的方面，在2024年客户投诉量出现暴涨的消金公司有两家，分别是杭银消金和湖北消金，同比增幅均超过200%，在17家消金公司中，客户投诉量排名为第一和第二。杭银消金在2024年的累计客户投诉量达3058件，较2023年的963件同比增长了218%；湖北消金为1828件，较2023年的528件同比增幅达246%。

需要指出的是，湖北消金的客户投诉量均为接收监管转办投诉。杭银消金在2024年共收到消费投诉3058起，其中监管转办1314起，内部受理1744 起；2023年收到消费投诉963起，其中监管转办533起，内部受理428起。

另有两家公司在2024年客户投诉量出现增长。蒙商消金2024年的投诉量为1041件，较2023年的711件同比增长46%。建信消金2024年投诉量为201件，2023年为2件，虽然同比增幅较大，但建信消金2023年下半年才开业，没有明显的对比性 。

此外，2024年，宁银消金的投诉量为1592件，在17家消金公司中位列第四。锦程消金和南银法巴消金的投诉量分别为415件和270件。这三家公司2023年的客户投诉数据“缺失”，因此未能参照同比。

截至目前，仍有不少消金公司尚未披露2024年的客户投诉数据。金融虎网通过查阅31家消金公司官网梳理发现，蚂蚁、招联、兴业、海尔、中邮、尚诚、幸福、中银、苏银凯基等公司大多公布了消保工作的重点成效及动态，但并未披露2024年消保工作中客户投诉的详细数据及投诉类别等信息。不过，有些公司虽然2024年数据暂时“缺失”，但在2023年则均进行过披露。

比如，中邮消金提到，2024年，公司围绕消费者权益保护工作，严格遵循监管政策要求，立足自身实际，稳步推进消保工作，确保各项工作扎实有效。2023年，该公司接到监管转办消费投诉1360件。幸福消金2023年公司全量投诉198件。尚诚消金2023年收到监管转办投诉471件。

招联在2024年社会责任报告中提到，多年来，招联高度重视消费者权益保护，在业内率先提出把"投诉率' '放在与“不良率"同等重要的位置，将消费者权益保护工作融入业务全流程。截至目前，招联客诉48小时首联率99.04%，5个工作日办结率98.73%，客户满意度达98%，投诉率持续稳步下降，消保工作的阶段性成效，获得市场与监管的认可。其在2023年度消费者权益保护工作报告中曾披露，2023年公司共收到监管转送投诉2002件，其中监管转送1850件，占比92.41%。

2024年，消费金融行业在强监管的背景下，兴业消金、中邮消金、湖北消金等多家持牌消费金融公司曾因违规操作被监管部门处罚。被处罚的原因包括：利率披露不透明、催收管理不当、消费者信息保护不足、虚假宣传、征信违规、误拒优质客群、数据与隐私安全等等。这些“不合规”背后，往往也是与客户投诉密切相关的争议焦点。风险防控的关键环节是消保与风控联动，例如：通过消费者教育降低欺诈风险，通过信息披露减少纠纷。

近年来，随着监管趋势愈严，金融消保对消费金融公司既是“底线”也是“高线”。底线是满足监管要求，高线是通过用户信任实现长期增长。金融消费者权益保护工作的数据透明，不仅是监管合规的硬性要求，更是消费金融公司建立优化运营和提升竞争力的核心策略，既能降低合规风险，又能通过用户信任转化为商业价值。

另一方在，客户投诉量与消费金融公司的业绩之间存在显著的关联性，既直接影响短期财务表现，也间接影响长期市场竞争力和品牌价值。合规审慎经营、完善消费者权益保护体系，畅通投诉处理渠道，提升公众金融素养，构建健康的金融消费环境，对各家消金公司而言，也已成为其发展的重中之重。 

比如，长银消金形成了董事会引领方向，监事会强化监督，经营管理层保落实的工作机制，将消费者权益保护工作融入经营全流程，并建立消费者权益保护管理架构和重要事项决策机制。同时设立消费者权益保护部一级部门，牵头负责公司消保日常管理与具体执行工作。

中原消金提到，2024年，公司全面升级消费者权益保护体系，构建高层领导战略统筹推进的工作格局。公司管理层将消费者权益保护纳入核心战略，制定年度专项规划，实施系统化指导。一是创新建立全流程管控机制，对消费者权益保护关键环节实施精细化管理。通过强化产品审查，建立风险防控屏障，确保金融产品合规稳健。通过构建覆盖贷前、贷中、贷后的全链条风险防控体系，动态优化审查机制和标准，实现风险防控关口前移；同时，在客户服务方面，公司加大资源投入，设立专项保护基金，实施用户关怀计划，全面提升服务质量和问题解决效率。通过优化投诉处理机制，有效降低客户投诉风险，实现服务效率与温度的双重提升。

中银消金提到，2024年，公司始终贯彻落实“消保是第一要务”的经营理念，持续打造客户全生命周期消保管理体系，将消保元素植入全司各业务环节，不断规范消保工作行为，积极有序开展各项消费者权益保护工作，不断提升消保工作的质效，切实维护金融消费者合法权益。在日常管理中，公司不断优化顶层设计，对标监管要求，建立并健全11项标准消保工作机制，包括但不限于消保审查、信息披露、合作机构管理、个人信息保护等方面，管理触手全面覆盖事前、事中、事后三大环节，有效推进消保全流程管控。

盛银消金公司制定了《盛银消费金融有限公司消费者权益保护管理办法》作为公司消费者权益体系的总纲制度，对公司消保工作进行了纲领性规定，并进一步制定了11 项消保基础制度，全面规范并明确消费者金融信息保护、金融营销宣传、消费者适当性、销售可回溯、金融知识普及和金融消费者教育、金融消费者投诉处理和纠纷调解、消保重大应急等事项的运行机制。2024年，公司修订了1项并新发文2项消保内部制度，以保障公司各项制度根据监管要求及业务发展进行实时更新。

从现状来看，在日益完善全面的监管政策引导下，将进一步推动持牌消费金融公司在风控能力、用户权益保护等方面更加规范，为行业的可持续发展奠定基础。消金公司正站在转型的关键节点，消保工作也将逐步走向透明。展望未来，消保能力也将逐渐成为消费金融公司的核心竞争力之一，技术赋能和前置化风险防控是关键突破方向。通过技术驱动透明化和行业标准化，消保数据也将从“被动披露”转向“主动价值创造”，成为行业公司差异化竞争的关键。