来源 | 镭射财经

普惠金融高质量发展，消费者保护是保障，也是底线。

回顾普惠金融跃迁历程，不难发现在金融科技企业与金融机构合力推动下，普惠金融供给侧得到大幅优化，长尾客群和小微企业的金融可得性明显提升。

在普惠金融曲线向上走实之后，金融服务的评价指标也从“有没有”到“好不好”再到“强不强”，支撑普惠金融服务质效的消保曲线应势而起。

锚定高质量发展目标，坚持普惠金融与消保保障双线驱动，金融科技一马当先，责任底色突出。一方面，金融科技基于数据生态下的联合建模、客户画像和风险识别能力，不断提高消费金融和小微金融的触达率，降低客户融资成本，满足普惠客群的金融需求。

另一方面，金融科技立足负责任的金融服务理念，主动承担社会责任，构建从触达、交互到体验的全生命周期服务生态，守牢消费者保护防线，以生态优势反哺普惠金融可持续发展。

眼下，监管层面的“大消保”工作格局逐步落地，效果持续显现，金融服务实体经济、惠及普罗大众的质效得到更好保障。“大消保”格局之下，金融科技继续发挥数字科技优势，用AI等科技手段为消保建设注入新动力。

这既能在金融科技企业的消保报告里找到印证，也可以在每一次触达服务中找到答案。有了消保曲线做支撑，金融科技再次迎来发展拐点，于长期主义中寻得更大更稳的增长势能。

“大消保”时代到来

2024年，是中国金融业新监管全面落地的第一年，也是建设“大消保”工作体系的关键一年。消保工作将作为金融监管的重要任务，与普惠金融同频共振、互促双强。

2023年3月，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行，《办法》要求金融机构要将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。

2023年5月，国家金融监督管理总局正式挂牌，标志着我国金融监管机构改革迈出重要一步。国家金融监管体系改革，其中一项重要内容就是建设统一大消保工作格局，国家金融监管总局将原本分属于人民银行、银保监会和证监会的金融消费者/投资者保护职责统一收归金监总局管理。

2023年10月，国务院印发《关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》，意见提出未来五年，高质量的普惠金融体系基本建成。在普惠金融高质量发展目标中，有一个重要目标即是“金融消费者教育和保护机制更加健全”，具体涉及到数字普惠金融产品的易用性、安全性、适老性持续提升，“数字鸿沟”问题进一步缓解；金融消费者权益保护体系更加完善，侵害金融消费者权益行为得到及时查处。

2023年12月，国家金融监督管理总局局长李云泽在接受采访时表示，要加快构建“大消保”工作格局，抓紧建立完善金融消费者权益保护工作协调机制和金融消费纠纷多元化解机制，压实金融机构主体责任，推动构建责任清晰、高效顺畅的消保工作体系。

2024年1月，国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局发文表示，将建设“大消保”工作体系列为工作重点，奋力推动金融消保工作迈上新台阶，凸显了坚持人民至上的价值取向。将适时推动制定金融消费者权益保护法律法规，为保护金融消费者合法权益提供更高层级的法制保障。

2024年4月，《消费金融公司管理办法》开始施行，新管理办法将消费者权益保护单列，要求消费金融公司应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立消费者权益保护工作体系。

从具体内容来看，金融消费者保护涉及多方面，如消费者适当性、告知义务和规范收费、品牌管理、个人信息保护、催收业务管理、外包催收机构管理、金融教育宣传等。

面对新格局、新趋势、新要求，金融业各方需寻找消保工作的新解法，以充分融入、全面适配“大消保”监管要求。当前，基于严监管要求，多数机构已将消保纳入战略优先级，建立健全消保体制机制，但由于金融服务的线上化数字化趋势加深，金融消保工作存在环节多、链路长、覆盖广的难点，此外黑产滋扰不断，也增加了消保建设的挑战。

金融科技的解法

无论是从监管政策导向还是所服务的客群本身，消费者保护都应是金融科技战略布局的重中之重。

在金融机构强化消保责任的同时，必然会对合作机构进行管理，及时识别、评估因合作机构违法违规导致的风险，督促合作机构落实合规管理、消费者权益保护责任。这就要求金融科技企业必须前瞻性地完善消保生态。

业务层面，金融科技作为金融机构打通“普惠金融最后一公里”的重要助力，一直站在消费金融、小微金融服务的最前线。面对众多“三低一高”（收入稳定性低、抗风险能力低、金融基础素养低、信用风险高）的普惠客群，金融科技更应该守牢消保底线，保证普惠金融“服务窗口”的安全与体验。

从头部金融科技企业的消保实践来看，一套基于科技能力的消保方法论已经初步搭建。金融科技企业一边运用数字科技手段提升客户画像精准度，审慎评估消费者收入水平和偿债能力，保障消费者信息安全；一边持续开展金融消费者教育宣传，提升消费者金融素养，引导借款人诚实守信、理性消费。

奇富科技《2023年消费者权益保护工作年报》显示，奇富科技持续升级消费者权益保护工作，从制度、科技、产品、服务等领域保障落实消费者权益保护，全年用户满意度达99.2%。2023年，奇富科技依托特色宣教活动，通过线上线下双引擎驱动，积极推动公众金融素养的全面提升与深入普及，累计影响超4000万人次。

作为头部金融科技企业，奇富科技发挥自身科技优势，用AI为消保注入新动力。奇富科技打造以AI为核心能力的智能客服系统，覆盖“智能预判”“智能应答”“智能预警”“智能服务向导”四大技术能力，全面提升APP用户感知体验，实现消保服务的敏捷响应。

另外，奇富科技持续强化平台责任，立足科技反诈反赌。数据显示，依托信息安全和智能反欺诈技术，2023年，奇富科技利用AI反诈提醒用户达6.9亿次，反诈教育超过2千万人次，涉骗阻断预警17万次，人工劝阻潜在被骗者4.3万人，避免用户损失5.5亿元，并拦截疑似涉赌人员57万人，拦截疑似涉赌资产64亿元。

今年3月，信也科技发布《消费者权益保护2023年度报告》，报告显示2023年是信也科技的消保元年，集团成立了由首席执行官挂帅的消费者权益保护委员会，并将消费者保护工作纳入公司整体发展战略之中。信也科技通过智能反诈技术矩阵，全年累计保护用户及机构免受损失近5.5亿元；旗下平台用户满意度高达98.9%。

为了进一步加强平台用户权益，为消费者提供了“一站式”权益保障平台，2023年信也科技在旗下APP上线“消费者保护专区”。在信息保护层面，信也科技搭建了由“董事会-首席技术官-网络安全领导小组”组成的三层级信息安全治理架构，并通过完善制度、深化管理、创新技术、加强培训等多维度赋能信息安全保护。

2023年，乐信成立消费者权益保护委员会，CEO担任委员会主席。根据乐信2023年度消费者权益保护，过去一年乐信持续迭代升级“5S消保体系”，通过AI、大模型等新技术，迭代升级“智鸟”智能客服系统，强化智能预判、智能应答、智能预警、智能路由等技术能力，提高客服效率、提升用户体验。2023年用户对乐信客服评价满意度达99.61%。

在强化消费者信息安全方面，乐信也是下足了功夫。2023年，乐信基于自身数字金融平台的特征，搭建和完善《乐信信息安全管控体系》，构建了由组织管理、合规治理、技术防护“三部曲”组成的覆盖数据全生命周期的防护与治理体系。2023年乐信修复了257个数据安全相关漏洞，拦截2.1亿次数据安全攻击，数据防护与治理体系保持上线以来的0数据泄露记录。

为了强化消保工作，小赢科技也成立了“消费者权益保护”委员会，将消费者保护纳入公司治理和发展战略中，携手“小赢卡贷”等金融产品，从业务办理全流程监控、消费者服务、防诈教育宣传等多维度着手，合力维护金融消费者的合法权益。

在科技赋能消保层面，小赢科技利用自身科技实力，构建了“五位一体”的消费者权益保护体系——WinPROT赢护体系，通过卓越的风控技术，实现业务全流程监控、预警，提高了事前欺诈识别率和事后欺诈案件挖掘效率，全力守护消费者资金安全。

去年，小赢科技旗下产品上线了举报欺诈行为的专项投诉通道，这也意味着小赢消保委员会已健全自有反馈渠道，用户在该专项通道上所举报的真实信息，会在小赢消保委员会有关部门的核实下得到高效、专业的反馈报告。

在提升消保服务过程中，金融科技也必须要积极打击黑产，打击黑产既是保护消费者的体现，也是确保资产质量不被黑产侵蚀的屏障。奇富科技、乐信、信也科技、小赢科技等企业均通过平台数据能力和AI能力，识别、收集反催收组织、非法代理维权等金融黑产组织的违法犯罪证据，积极协助警方打击金融黑产。

置身“大消保”格局之中，金融科技用负责任的数字科技手段提供有温度、可持续的普惠金融服务，以高质量消保奋力书写高质量发展新篇章。